Vertrauen aufbauen über digitale Kanäle – so geht’s

Viele unserer Kunden haben bereits einen Weg gefunden, wie sie offline neue Kunden gewinnen. In den meisten Fällen läuft das über Weiterempfehlungsmarketing – auch Mundpropaganda genannt. Und dagegen ist auch überhaupt nichts auszusetzen. Im Gegenteil: Wenn das eigene Produkt bzw. die Dienstleistung so überzeugt, dass andere Personen dafür Werbung machen, ist das perfekt so!

Im heutigen Beitrag sehen wir uns jedoch an, wie sich die Kundengewinnung online darstellt. Das gilt übrigens nicht nur für Kundengewinnung, sondern auch für Mitarbeitergewinnung, das Finden geeigneter Partner usw. Wir beschreiben das Prinzip lediglich anhand der Kundengewinnung.

Hier ein kurzer Überblick über diesen Beitrag:
- Vertrauensaufbau: Die Grundlagen
- Online Vertrauen aufbauen durch einen Funnel
- Beispiel für einen Funnel

Dann legen wir los!

Vertrauensaufbau: Die Grundlagen

„Kaufen“ hat immer mit Vertrauen zu tun. Entweder vertrauen wir dem Anbieter oder wir vertrauen darauf, dass das Produkt bzw. die Leistung unser Problem löst. Im besten Fall sogar beides. Vertrauen ist jedenfalls eine Grundvoraussetzung dafür, dass überhaupt eine Transaktion zustande kommt.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um dieses Vertrauen aufzubauen.

In der Offline-Welt sind das beispielsweise:
- Das Ladenlokal des Unternehmens
- Die Größe des Büros
- Sauberkeit vor Ort
- Möglicherweise auch der Fuhrpark

Der größte Faktor, der Vertrauen beeinflussen kann, ist jedoch ein anderer: Was sagt mein Umfeld dazu? Stichwort: Mundpropaganda. In diesem Fall „verkaufen“ bereits andere Menschen dein Produkt – weil sie eben begeistert sind. Bei Weiterempfehlungen musst nicht du als Unternehmen Vertrauen aufbauen, um zu verkaufen. Jene Personen, die bereits deine Kunden sind, übertragen ihr Vertrauen auf ihr Umfeld.

Der große Vorteil von Mundpropaganda ist, dass andere Menschen für dich verkaufen. Unabhängig von deiner Zeit und deinem Marketingaufwand. Lieferst du eine gute Leistung, wirst du auch immer Empfehlungen bekommen.

Der – leider sehr – große Nachteil am Thema Mundpropaganda ist, dass du diese nicht planen kannst. Du weißt schlicht nicht, ob deine Kunden jemanden in ihrem Umfeld von dir erzählen.Möchtest du also die Kundengewinnung selbst in die Hand nehmen, benötigst du ein strategisches Herangehen. Neben Veranstaltungen, Plakatwerbung, Ausschreibungen, Vertriebsmitarbeiter und Kaltakquise gibt es noch die Möglichkeit der digitalen Kundengewinnung.

Online vs. Offline

Aktuell ist man allgemein der Meinung, dass deine Kunden rund 5-12 Kontaktpunkte benötigen, bis sie genug Vertrauen aufgebaut haben, um bei dir zu kaufen.

Bis hierhin unterscheiden sich „offline“ und „online“ nicht sonderlich stark voneinander. Auch offline benötigst du verschiedenste Kontaktpunkte, um fremde Menschen zu kaufenden Kunden zu machen.

Der große Vorteil in der digitalen Welt ist jedoch, dass du den Weg über diese 5-12 Kontaktpunkte hinweg sehr gut steuern kannst. Dieses Vorgehen trägt den klingenden Namen „Funnel“ – im Deutschen einfach „Trichter“ genannt.

Was ist ein Funnel?Dein Ziel ist es, dass durch dieses strukturierte Vorgehen, potenzielle Kunden nach und nach mehr Vertrauen zu dir aufbauen. So viel, dass diese letztlich auch zu Kunden werden. Die Betonung liegt in diesem Fall auf „strukturiert“.

Kleiner Disclaimer: Wir möchten in diesem Schritt Abstand nehmen, von irgendwelchen dubiosen Online-Coaches, die irgendwo in Dubai sitzen und dir eine neue Methode für eine „planbare Online Kundengewinnung“ vorstellen möchten. Alles, was wir hier erklären, ist keine Raketenwissenschaft – wir übertragen Dinge, die offline schon längst etabliert sind in die digitale Welt.

Eine strukturierte Kundengewinnung ist theoretisch etwas, wovon jedes Unternehmen profitieren könnte. Sehen wir uns jetzt an, was ein Funnel nun ist und wie einer funktioniert.

Die Phasen eines Funnels

Ein Funnel hat verschiedene Ebenen. Wir vereinfachen diese in unserem Beitrag sehr stark. Das ist ideal für dich, wenn du dir noch keine Gedanken über einen Funnel gemacht hast.

Hier eine grobe Darstellung der Ebenen:
- Top of Funnel
- Mid of Funnel
- Bottom of Funnel

Jede Ebene hat dabei ein eigenes Ziel.

Sehen wir uns dieses genauer an:

Top of Funnel: In dieser Phase, hast du mit Personen zu tun, die normalerweise noch nie von dir gehört oder gelesen haben. Diese Personen befinden sich in der Regel auch nicht in einem kaufbereiten Zustand.

Mid of Funnel: Die zweite Phase ist grundsätzlich sehr entscheidend. Jene Personen, die über den Top of Funnel gekommen sind, haben bereits von dir gehört. Sie gilt es jetzt von dir zu überzeugen und nach und nach mit interessanten Inhalten zu bespielen.

Bottom of Funnel: Im letzten Schritt geht es darum, jene Personen, die es auch durch den Mid of Funnel geschafft haben, zu einem Kauf zu bringen.Das klingt ja alles ganz nett. Du stellst dir jetzt jedoch sicher die Frage, wie du das in die „echte“ Welt umsetzen kannst.

Bevor wir uns ein konkretes Beispiel ansehen werden, übertragen wir den allgemeinen Ansatz erst einmal in die digitale Welt.

Zurück zum Funnel.

Top of Funnel: Wie bereits beschrieben, haben deine künftigen Personen hier einen ersten Kontaktpunkt mit deinem Unternehmen. Es wäre falsch, hier direkt in den Verkauf deines Produktes bzw. deiner Leistung zu gehen. Stattdessen möchtest du spätere Kunden erst einmal von dir erzählen.

Geeignete Plattformen und Inhalte dafür sind zum Beispiel:
- Google: Beispielsweise Blogbeiträge, die allgemein zu einem Thema informieren.
- TikTok & Instagram: Reichweitenstarke Plattformen wie TikTok und Instagram eignen sich ideal dafür, fremde Personen zu erreichen. Auch hier gilt: Nicht verkaufen, sondern einfach präsent sein.

Die Inhalte können dabei allgemein unterhaltsam, informativ oder auch polarisierend sein. Du möchtest schlicht so viele Personen damit erreichen, wie möglich. Dein Ziel muss sein, so viele Menschen wie möglich in die zweite Phase zu bringen.

Mid of Funnel: In der zweiten Phase ist das übergeordnete Ziel, fremde Personen zu kaufbereiten Kunden zu machen. Dafür braucht es natürlich mehr als ein paar unterhaltsame Reels auf Instagram oder TikTok.

Plattformen und Inhalte für den Mid of Funnel:
- Die eigene Website: Allen voran bringt die eigene Website natürlich eine gute Basis mit, um fremden Personen mehr Einblick in dein Unternehmen zu geben.
- Downloads und Leitfäden: Neben der eigenen Website, kannst du deinen Kunden einfache Leitfäden, Checklisten und Co. zur Verfügung stellen. Diese bauen Vertrauen auf und untermauern deine Stellung als Fachexperte.
- YouTube und Co.: Neben Leitfäden eignen sich auch längere Formate wie YouTube-Videos oder Podcasts. Dabei verbringen deine Kunden stundenlang virtuell Zeit mit dir.

Alles, was du hier unternimmst, dient dazu, deine Kunden wiederum eine Phase weiterzubringen: in die Kaufphase.‍

Bottom of Funnel: An dieser Stelle sollten deine potenziellen Kunden bereits einige der 5-12 Kontaktpunkte erfahren haben. Sie sollten darüber informiert sein, was du anbietest und auch, was sie sich von deinem Angebot erwarten können.

Neben einem Verkaufsgespräch, einem „Jetzt kaufen“ Button im Webshop oder einem Face-to-Face offline Termin kannst du auch noch folgende Plattformen und Inhalte berücksichtigen:
- Kundenmeinungen und Bewertungen: Diese schaffen noch einmal zusätzlich Vertrauen in der Entscheidungsphase.
- Garantien: Natürlich kannst du deinen Kunden auch mit einer Garantie (z.B.: Geld-zurück-Garantie) eine gewisse Sicherheit geben.
- Zahlungsziele: Manchmal kann es auch Sinn machen, deinen Kunden verschiedene Zahlungsziele anzubieten.

Alles in allem geht es in dieser Phase jedoch darum, einen potenziellen Kunden zu einem Kunden zu machen.

An dieser Stelle muss auch erwähnt werden, dass ein Funnel natürlich je nach Angebot sehr unterschiedlich ist. Bei günstigeren Produkten ist ein Funnel oft sehr kurz bzw. manchmal in der beschriebenen Ausführung auch nicht nötig. Bei höherpreisigen oder auch erklärungsbedürftigen Produkten kann ein Funnel aber auch mehrere Stufen haben. Das solltest du unbedingt im Kopf behalten.

Der oben beschriebene Weg ist ein strukturiertes Vorgehen, wie du „Fremde“ zu „Kunden“ machen kannst. Doch was ist nun der entscheidende Vorteil gegenüber einer offline Kundengewinnung?

Vorteile von Digitalmarketing in der Kundengewinnung

Hier haben die drei größten Vorteile zusammengetragen:

Messbarkeit

Natürlich könnten wir auch einfach Plakatwerbung, Prospekte und Hausbesuche vornehmen und hätten – rein theoretisch – den gleichen Effekt wie im oben beschriebenen Funnel. Oder nicht?
Nein.

Der große Vorteil im Digitalmarketing ist nämlich, dass wir relativ genau sagen können, wer sich im Top of Funnel befunden hat. Es ist viel leichter, diese Personen erneut für den Mid of Funnel zu finden.
Bei einer Plakatwand hast du andererseits keine Ahnung, wer gerade daran vorbeigegangen ist.

Steuerung

Die bessere und effektivere Steuerung geht Hand in Hand mit der Messbarkeit. Du merkst, dass du mehr im Top of Funnel tun musst? Dann lass uns einfach mehr Inhalte auf reichweitenstarken Plattformen kommunizieren.

Budget

Zu guter Letzt ist auch das Budget entscheidend. Als kleines Unternehmen oder Selbstständiger macht es schlicht keinen (bzw. in den wenigsten Fällen) Sinn, eine teure Anzeige in einer Zeitung zu kaufen, Plakatwerbung zu machen oder Radiowerbung zu schalten. Schon mit wenigen Euro pro Tag kann Werbung im digitalen Umfeld Sinn machen. Alternativ zu bezahlter Werbung kannst du auch einfach Inhalte produzieren – dann benötigst du theoretisch gar kein Werbebudget.

Fazit

Natürlich wissen wir, dass das jetzt viele Infos waren. Wie immer liegt der Teufel im Detail. Mit diesem Grundwissen kannst du jedoch schon einige große Schritte machen!

Möchtest du jedoch konkret wissen, wie ein Funnel in deinem Unternehmen aussehen kann, dann melde dich gerne bei uns.

Diese beiden Möglichkeiten bieten wir dir in diesem Fall an:
Wenn du bereits auf Social Media aktiv bist und Feedback zu deinem Auftritt haben möchtest, – auch hinsichtlich deines Funnels – laden wir dich herzlich zu unserem Socials Check-Up ein. Kostenlos und unverbindlich.

Möchtest du hingegen einen Funnel von null weg konzipieren, ist unser Value Loop genau das richtige für dich. Du erhältst in einem kostenlosen Workshop im Ausmaß von 45 Minuten sämtliche Informationen von uns zur Verfügung gestellt. Auch hier gilt: kostenlos und unverbindlich!

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